Que nota você se dá no quesito atendimento? Qual é o seu referencial de excelência no atendimento? Qual é o exemplo de show de atendimento que você tem para dar? Todos nós sabemos que atender bem já não é mais um diferencial competitivo e sim obrigação. Se a pessoa atende com maestria, o cliente gosta, mas isto é exatamente o que ele espera.
O problema é quando o atendimento é falho. Daí o cliente acha um absurdo e sai alardeando com amigos, na internet, redes sociais etc. Errado? Penso que não, pois tivemos tempo o suficiente para aprender o dever de casa, afinal de contas, foram algumas décadas de avisos. Mas, aprendemos o dever de casa como deveríamos? Ninguém melhor do que você para responder.
A verdade é que, empresas de todas as áreas e locais do planeta, lutam para aprimorar o atendimento ao cliente e evitar prejuízos com consumidores insatisfeitos e ávidos por vingança. Em nenhuma outra época, o cliente teve tantas armas para vingar-se de um mau atendimento quanto atualmente.
Afinal de contas, em segundos, uma notícia pode chegar a milhares de pessoas em todas as partes. Reparar os danos causados por elas, nem sempre e fácil e costuma custar muito dinheiro. Mas, se é assim, o que fazer para evitar ou minimizar os danos por atendimento falho. A seguir, vão algumas dicas que poderão proporcionar importantes ganhos a quem observá-los com interesse.
1 - Monitoramento – A primeira ação para quem busca excelência no atendimento é monitorar o desempenho da organização neste quesito. Faça pesquisa de "cliente oculto ou fantasma". Além de contratar consultoria especializada, um método que funciona bem é você mesmo contatar a sua empresa para ver como seus clientes estão sendo tratados;
2 - Treinamento – Treine sempre as equipes que atende ao público. Não basta treinar vez por outra: é preciso treinar sempre. Se alguém duvidar disso, sugiro perguntar ao Bernardinho, da Seleção Brasileira de Vôlei, o que ele pensa sobre o assunto. Mas, não vá pensando que basta treinar muito e pronto. É preciso treinar certo. Daí a importância da escolha correta do treinador e de garanir presença das lideranças nas aulas. Afinal de contas, o atendimento otimizado é importante para todos, não é verdade?
3 - Recompensa – As pessoas precisam ser recompensadas pelo seu esforço extra. Se alguém pensa que atender bem é obrigação, portanto não precisa recompensar os colaboradores é melhor reavaliar os seus conceitos, caso contrário, acabará no fundo do poço, como a maioria dos que pensam assim. Lembre-se de que a empresa que atende muito bem lucra mais e, portando, é justo compartilhar parte do sucesso com quem contribuiu para conquistá-lo;
4 - Desenvolva cultura de excelência – Não basta querer atender bem, é preciso desenvolver a cultura do atendimento otimizado. Na Disney, por exemplo, onde 70% dos visitantes retornam aos parques, os clientes são chamados de convidados e os funcionários de membros do elenco. Leva-se muitos anos de dedicação e bom atendimento para receber reconhecimento do cliente. É preciso semear com cuidado se quiser colher bons frutos.
5 - Engaje-se e incentive seu time a realizar visitas de benchmarking – Nada mais poderoso do que os exemplos. Quando você visita um local e fica encantado com o atendimento, poderá dar seu próprio depoimento e engajar-se com mais vigor na luta pelo encantamento do cliente. O mesmo ocorre quando há bons exemplos de atendimento da liderança. O falecido comandante Rolim, no início de sua trajetória na TAM, acordava as 5 da manhã para cumprimentar os clientes na porta do avião e pessoalmente distribuir balas aos passageiros.
Atendimento é, sobretudo, qualidade de vida para quem dá e recebe. Se você quer viver melhor, preocupe-se em atender o próximo com maestria, assim terá mais saúde, admiradores e deixará saudades. Afinal de contas, nos ensinou Benjamin Franklin: "Se você não quer ser esquecido quando morrer, escreva coisas que vale a pena ler ou faça coisas que vale a pena escrever".
Pense nisso e ótima semana,
Evaldo Costa
Diretor do Instituto das Concessionárias do Brasil Escritor, consultor, conferencista e professor
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